Имидж компании: как его создать, поддерживать и улучшить

Что такое имидж компании

Имидж компании – это то, как её воспринимают клиенты, партнёры, конкуренты и другие заинтересованные стороны. Он формируется на основе качества продукции или услуг, уровня сервиса и репутации руководства.Он может быть положительным или отрицательным, сильным или слабым.

Положительный имидж привлекает новых клиентов, повышает лояльность существующих, облегчает доступ к инвестициям и ресурсам, а также способствовать укреплению позиций на рынке. Отрицательный имидж, напротив, отталкивает потенциальных клиентов, снижает доверие к фирме и её продукции, а также увеличивает затраты на преодоление негативных последствий.

Формирование и поддержание хорошего восприятия требует всестороннего подхода, включающего разработку чёткой миссии и ценностей, обеспечение высокого качества продукции и услуг, предоставление хорошего уровня сервиса, открытость и честность в отношениях с клиентами и партнёрами, а также активное участие в общественной жизни и использование социальных сетей для коммуникации с аудиторией.

Разница между имиджем и репутацией

Имидж и репутация часто используются как взаимозаменяемые понятия, однако они имеют существенные различия.

В отличие от первого понятия репутация – это более устойчивое и долгосрочное восприятие бренда, которое формируется на основе его действий и поведения в течение длительного времени. Репутация отражает степень доверия и уважения, которые предприятие вызывает у клиентов, партнёров и общественности.

Имидж меняется в зависимости от текущих событий, рекламных кампаний и других краткосрочных факторов. Репутация же формируется на основе долгосрочных отношений и взаимодействия с клиентами, партнёрами и другими заинтересованными сторонами.

Важно понимать разницу между этими двумя понятиями, чтобы эффективно управлять ими и создавать нужное восприятие бизнеса в глазах аудитории. Создание и поддержание положительного имиджа требует всестороннего подхода и постоянных усилий, в то время как укрепление репутации требует времени и последовательных действий, направленных на повышение доверия и уважения.

Виды имиджа компании

Он делится на два вида: внутренний и внешний.

Внутренний имидж

Это представление о бренде, которое формируется у его сотрудников. Он включает в себя восприятие сотрудниками корпоративной культуры, отношения с руководством и коллегами, условия труда и другие аспекты внутренней жизни предприятия.

Внутренний образ влияет на мотивацию, удовлетворённость работой и лояльность сотрудников. Персонал, который одобрительно воспринимает компанию, с большей вероятностью будет работать эффективно и предлагать новые идеи.

Для его полезного формирования необходимо уделять внимание следующим аспектам:

• Корпоративная культура. Корпоративная культура определяет ценности, нормы и правила поведения. Она должна быть понятной и разделяемой сотрудниками.

• Отношения с руководством. Отношения между руководством и сотрудниками должны быть основаны на взаимном уважении и доверии. Руководство обязано быть доступным для общения и готово выслушивать предложения и замечания сотрудников.

• Условия труда. Условия труда надо сделать комфортными и безопасными. Фирме следует обеспечить сотрудников  необходимым для эффективной работы.

• Обучение и развитие. Предприятие должно предоставлять сотрудникам возможности для обучения и развития. Например, тренинги, семинары, курсы повышения квалификации и другие мероприятия.

Внешний имидж

Это представление о ней, которое формируется у клиентов, партнёров, конкурентов и СМИ.

Он влияет на восприятие компании и её продуктов или услуг. Позитивный  внешний облик способствует привлечению новых клиентов, повышению доверию клиентов, облегчению доступа к инвестициям и ресурсам, а также укреплению позиций на рынке.

Для его формирования уделяйте внимание следующим аспектам:

• Качество продукции или услуг. Продукция или услуги бренда должны соответствовать ожиданиям клиентов и превосходить их.

• Уровень сервиса. Фирме следует предоставить высокий уровень сервиса, который удовлетворяет потребности клиентов.

• Репутация руководства. Руководству предприятия лучше иметь хорошую репутацию среди внешних заинтересованных сторон.

• Участие в общественной жизни. Надо участвовать в общественной жизни и вносить вклад в развитие общества.

• Использование социальных сетей. Социальные сети считаются мощным инструментом для формирования и поддержания внешнего образа.

Значение положительного имиджа для компании

Положительный имидж играет ключевую роль в её успехе на рынке и требует постоянного внимания и усилий для его создания, поддержания и улучшения. 

Почему важно его иметь 

1. Привлечение новых клиентов. Он привлекает новых клиентов, которые доверяют качеству продукции или услуг, уровню сервиса и репутации руководства.

2. Повышение доверия клиентов. Лояльные клиенты – это основа бизнеса. Позитивный образ помогает повышению доверия клиентов, которые готовы рекомендовать бренд друзьям и знакомым.

3. Облегчение доступа к инвестициям и ресурсам. Инвесторы и партнёры охотнее вкладывают средства в предприятия с позитивным образом, которые вызывают доверие и уважение.

4. Укрепление позиций на рынке. Благоприятный облик помогает фирме укреплять позиции на рынке, конкурировать с другими игроками и расширять присутствие.

5. Создание позитивного восприятия бренда. Эталонный имидж создаёт позитивное восприятие бренда, которое отражается на деятельности компании.

Влияние имиджа на рост продаж

Вот пять моментов, как положительный имидж помогает увеличению объёмов продаж: 

1. Увеличение узнаваемости бренда. Позитивный образ делает бренд узнаваемым, что увеличивает объём продаж за счёт привлечения большего количества клиентов.

2. Повышение доверия к продукции или услугам. Доверие к бренду считается ключевым фактором при принятии решения о покупке. Позитивный образ повышает доверие к продукции или услугам компании.

3. Стимулирование повторных покупок. Лояльные клиенты, которые доверяют бренду, с большей вероятностью будут совершать повторные покупки. 

4. Расширение целевой аудитории. Благоприятный образ привлечёт внимание новой целевой аудитории, которая не была знакома с продукцией или услугами фирмы.

5. Снижение затрат на маркетинг. Выгодный образ снижает затраты на маркетинг за счёт увеличения узнаваемости бренда и формирования лояльности клиентов.

Факторы, влияющие на имидж компании

Рассмотрим пять факторов, влияющих на имидж: организационную культуру и её влияние, экологическую ответственность, качество товаров и услуг, финансовую стабильность и влияние руководителя.

Организационная культура

Организационная культура определяет ценности, нормы и правила поведения на работе. Она должна быть понятной и разделяемой сотрудниками. Хорошо проведенная организационная культура формирует благопристойный внутренний имидж фирмы, что влияет на мотивацию, удовлетворённость работой и лояльность сотрудников.

Существует несколько типов организационной культуры, каждая из которых играет свою роль. Клановая культура способствует формированию имиджа предприятия как дружной и сплочённой команды, где ценятся взаимопомощь и поддержка. Адхократическая способствует созданию статуса прогрессивной и инновационной фирмы, готовой к новым вызовам и возможностям. Иерархическая культура формирует облик надёжного и стабильного бренда, где всё работает чётко и эффективно. А рыночная способствует созданию образа амбициозного и нацеленного на успех предприятия, стремящегося к лидерству и высоким результатам.

Экологическая ответственность

Фирмы, которые заботятся об окружающей среде и стремятся минимизировать негативное воздействие на неё, завоёвывают доверие и уважение клиентов, партнёров и общества. Примером компании, которая успешно интегрировала принципы экологической ответственности в свою деятельность, может быть GreenTech Industries. Она специализируется на разработке и производстве экологически чистых технологий и продуктов.

Качество товаров и услуг

Качество продукции или услуг выступает основным фактором, влияющим на образ фирмы. Продукция или услуги, которые соответствуют ожиданиям клиентов и превосходят их, формируют хорошее и доверительное отношение к бренду.

Это достигается благодаря:

• инновациям и разработке продуктов с использованием передовых технологий, материалов высокого качества и инновационных дизайнов;

• контролю качества на всех этапах производства и обслуживания; 

• обратной связи с клиентами для выявления слабых мест и внесения улучшений; 

• обучению персонала; 

• соблюдению сроков выполнения заказов и предоставлению услуг; 

• предоставлению гарантий на продукцию и качественному послепродажному обслуживанию; 

• участию в социальных и экологических инициативах, что укрепляет доверие клиентов и повышает их удовлетворенность.

Финансовая стабильность

Финансовая стабильность предприятия также влияет на образ. Она достигается за счёт:

• эффективного управления финансами

• наличия финансовых резервов

• привлечения инвестиций

• долгосрочного планирования

• управления рисками

• прозрачности финансовой отчётности

• устойчивых источников финансирования 

Это способствует укреплению доверия инвесторов и кредиторов, а также укреплению репутации фирмы как ответственного участника рынка.

Руководящий состав

Руководитель компании играет ключевую роль в формировании её имиджа. Репутация руководства, его профессионализм, этичность и социальная ответственность сильно влияют на восприятие фирмы внешними заинтересованными сторонами.

Этапы формирования имиджа компании

Формирование позитивного и доверительного отношения к бренду – это сложный и многоэтапный процесс, требующий глубокого понимания потребностей и ожиданий целевой аудитории, а также чёткого планирования и реализации стратегии. 

Этап 1: Исследование и анализ

Первый этап начинается с исследования и анализа текущей ситуации. Необходимо понять, какой образ фирмы сложился у целевой аудитории, какие ассоциации вызывает бренд, какие сильные и слабые стороны есть.

Для этого используйте следующие методы:

• Анализ отзывов клиентов и партнёров. Изучение отзывов и комментариев в интернете, социальных сетях, на форумах и других платформах помогают понять, какие аспекты деятельности бренда вызывают хорошие и плохие эмоции.

• Проведение опросов и анкетирования. Опрос сотрудников, клиентов и партнёров позволяет получить точную информацию о восприятии бренда.

• Анализ конкурентов. Изучение образа и стратегий конкурентов помогает выявить уникальные преимущества и недостатки.

Этап 2: Разработка концепции имиджа

На основе результатов исследования и анализа разрабатывается концепция имиджа компании. Она  определяет ценности, принципы и направления деятельности фирмы, которые будут транслироваться во внешнюю среду.

Концепция должна быть:

• Уникальной. Фирме следует выделяться среди конкурентов и иметь уникальные особенности.

• Понятной. Концепцию сделайте понятной и близкой целевой аудитории.

• Реалистичной. Концепция должна быть реалистичной и выполнимой.

Этап 3: Создание стратегии

На третьем этапе формируется стратегия формирования образа бренда. Стратегия определяет конкретные действия и мероприятия, которые будут реализованы для достижения поставленных целей.

Стратегия включает в себя следующие направления:

• Маркетинговые коммуникации. Разработка рекламных кампаний, PR-мероприятий, участие в выставках и конференциях.

• Управление персоналом. Обучение и развитие сотрудников, создание корпоративной культуры.

• Социальные инициативы. Участие в социальных проектах, поддержка местных сообществ.

• Улучшение качества продукции или услуг. Повышение качества продукции или услуг, внедрение инноваций.

Этап 4: Реализация стратегии

Четвёртый этап – реализация стратегии. На этом этапе необходимо активно внедрять запланированные мероприятия и отслеживать их эффективность.

Для успешной реализации стратегии необходимо:

• Планирование и координация действий. Разработка детального плана реализации стратегии, распределение обязанностей и ответственности.

• Мониторинг и оценка результатов. Регулярный мониторинг и оценка эффективности мероприятий, корректировка стратегии при необходимости.

• Коммуникация с целевой аудиторией. Постоянное взаимодействие с целевой аудиторией, информирование о деятельности компании, получение обратной связи.

Правильно разработанная и реализованная стратегия значительно повысит узнаваемость бренда, увеличит лояльность клиентов и партнёров, а также укрепит позиции фирмы на рынке.

Как контролировать и улучшать имидж компании

В этой главе мы рассмотрим основные способы контроля и улучшения имиджа.

Работа с отзывами

Отзывы клиентов играют важную роль в формировании позитивного образа. Они позволяют потенциальным клиентам узнать о реальном опыте использования продукции или услуг, а также о качестве обслуживания.

Чтобы контролировать и улучшать восприятие бренда через работу с отзывами, необходимо:

• Разрешать клиентам оставлять отзывы. Сделайте это на официальном сайте, в социальных сетях или на платформах для отзывов.

• Отвечать на отзывы. Важно оперативно реагировать на отзывы, как лестным, так и негативным. Это покажет клиентам, что компания ценит их мнение и готова решать возникающие проблемы.

• Анализировать отзывы. Регулярный анализ отзывов позволит выявить тенденции, проблемы и возможности для улучшения.

Влияние социальных сетей на имидж

Социальные сети стали мощным инструментом для формирования и управления имиджем. Они позволяют напрямую общаться с клиентами, делиться информацией о деятельности, получать обратную связь и формировать одобрительное восприятие бренда.

Какие шаги нужно предпринять:

• Создать профили фирмы в популярных социальных сетях. Это позволит охватить широкую аудиторию и привлечь новых клиентов.

• Публиковать интересный и полезный контент. Делитесь информацией о продукции или услугах, новостями, акциями, конкурсы.

• Взаимодействовать с подписчиками. Отвечать на вопросы, комментировать сообщения, проводить опросы.

• Следить за трендами и изменениями в социальных сетях. Это поможет фирме оставаться актуальной и интересной для аудитории.

PR и поисковая оптимизация

PR (связи с общественностью) и SEO (поисковая оптимизация) – это два важных инструмента для улучшения облик фирмы в интернете. Они повышают видимость в поисковых системах, привлекают больше посетителей на сайт и улучшают восприятие бренда.

Для эффективного использования PR и SEO необходимо:

• Разработать стратегию PR и SEO. Определить цели, целевую аудиторию, ключевые слова и другие параметры.

• Создать качественный контент. Написать статьи, блоги, пресс-релизы и другие материалы, которые будут интересны и полезны для целевой аудитории.

• Оптимизировать сайт для поисковых систем. Использовать ключевые слова, метатеги, заголовки и другие элементы, которые помогут сайту занять высокие позиции в результатах поиска.

• Продвигать сайт в социальных сетях и других каналах. Это поможет привлечь больше посетителей на сайт и улучшить его видимость в поисковых системах.

Основные ошибки в управлении имиджем компании

Управление образом компании – это сложный и многогранный процесс, который требует глубокого понимания потребностей и ожиданий целевой аудитории, а также чёткого планирования и реализации стратегии. Однако даже опытные специалисты допускают ошибки, которые негативно скажутся на имидже. В этой главе мы рассмотрим ошибки и способы их предотвращения.

1. Отсутствие стратегии. Одна из самых распространённых ошибок – это отсутствие чёткой стратегии управления образом. Без стратегии фирма тратит ресурсы на неэффективные мероприятия и не достигать поставленных целей. Стратегия должна определять цели, целевую аудиторию, каналы коммуникации и методы оценки эффективности.

2. Неправильный выбор каналов коммуникации. Выбор каналов коммуникации должен соответствовать целевой аудитории и целям бренда. Например, если целевая аудитория – это молодые люди, то социальные сети будут более эффективным каналом, чем печатные издания. Однако использование только одного канала недостаточно. Необходимо комбинировать различные каналы для максимального охвата аудитории.

3. Игнорирование обратной связи. Обратная связь от клиентов, партнёров и общественности может помочь предприятию улучшить отношение к себе. Однако многие бренды игнорируют обратную связь или реагируют на неё недостаточно оперативно. Важно создать систему сбора и анализа обратной связи, а также быстро реагировать на негативные отзывы.

4. Несоответствие между словами и действиями. Слова компании должны соответствовать её действиям. Если фирма заявляет о своей социальной ответственности, но при этом нарушает экологические стандарты, это вызывает недоверие и негативное отношение к ней. Важно, чтобы деятельность соответствовали философии.

5. Пренебрежение анализом конкурентов. Анализ конкурентов помогает понять сильные и слабые стороны, а также определить возможности для улучшения имиджа. Однако многие бизнесы пренебрегают этим анализом или проводят его поверхностно. Регулярный анализ конкурентов поможет оставаться конкурентоспособной и улучшать восприятие клиентов.

6. Недостаточное внимание к корпоративной культуре. Если сотрудники не разделяют ценности и миссии фирмы, это приводит к снижению мотивации и производительности. Важно уделять внимание развитию корпоративной культуры и созданию позитивной рабочей атмосферы.

7. Игнорирование изменений в обществе. Общество постоянно меняется, и предприятия должны адаптироваться к этим изменениям. Например, рост популярности социальных сетей требует изменения стратегий коммуникации. Игнорирование этих изменений привидёт к потере актуальности.

8. Отсутствие гибкости. Гибкость – это ключ к успешному управлению имиджем. Брендам следует быть готовыми к изменениям и адаптироваться к новым условиям. Например, пандемия COVID-19 привела к изменению многих аспектов бизнеса, и бренды, которые смогли быстро адаптироваться, сохранили репутацию.

9. Недооценка важности обучения. Обучение сотрудников важно для повышения их квалификации и мотивации. Однако многие недооценивают важность обучения в управлении имиджем. Квалифицированные сотрудники лучше понимают цели, задачи и эффективно работают над их достижением.

10. Игнорирование долгосрочных целей. Многие фокусируются на краткосрочных целях и не видят долгосрочной перспективы. Однако достижение долгосрочных целей приведёт к значительному улучшению отношения клиентов.

Пример работы с имиджем

Давайте рассмотрим работу с имиджем на примере вымышленной компании “ЭкоЛайн”, занимающейся производством и продажей экологически чистых товаров для дома.

Этап 1: Формулировка цели

Цель “ЭкоЛайн” - стать лидером на рынке экологически чистых товаров для дома, предлагая продукцию высокого качества, которая соответствует потребностям и ожиданиям целевой аудитории.

Этап 2: Определение целевой аудитории

Целевая аудитория “ЭкоЛайн” — это люди, заботящиеся о здоровье и окружающей среде, предпочитающие натуральные и безопасные товары для дома.

Этап 3: Составление списка необходимых параметров

Для достижения поставленной цели “ЭкоЛайн” определила следующие параметры:

• Экологичность продукции

• Высокое качество

• Инновационность

• Социальная ответственность

• Доступность цен

Этап 4: Сравнение реальных и желаемых качеств

На этом этапе “ЭкоЛайн” провела анализ текущей ситуации и выявила следующие проблемы:

• Некоторые продукты не соответствуют стандартам экологичности

• Цены на некоторые товары слишком высоки для целевой аудитории

• Отсутствует четкая стратегия социальной ответственности

Этап 5: Выбор средств самопрезентации

Для решения выявленных проблем “ЭкоЛайн” разработала следующую стратегию:

• Пересмотр состава продукции с целью повышения ее экологичности

• Снижение цен за счет оптимизации производства и логистики

• Разработка программы социальной ответственности, включая поддержку экологических инициатив и образовательных проектов

Этап 6: Реализация стратегии

“ЭкоЛайн” начала реализацию стратегии с пересмотра состава продукции и внедрения новых технологий производства, снижающих воздействие на окружающую среду. Также была проведена работа по оптимизации производственных процессов и логистики, что позволило снизить себестоимость продукции и сделать цены доступными для целевой аудитории.

В рамках программы социальной ответственности “ЭкоЛайн” начала сотрудничество с местными экологическими организациями, а также запустила образовательный проект для школьников и студентов, посвященный проблемам экологии и устойчивого развития.

Результаты

Благодаря активной работе над имиджем, “ЭкоЛайн” удалось улучшить образ в глазах целевой аудитории и общества. Фирма стала узнаваемой и уважаемой, что увеличило рост продаж и укрепило позиции на рынке.